Cuando trabajamos con certificaciones ISO o cualquier otra normativa en general, pero en particular aquellas que toman como base la ISO 9001 2015 de gestión de la calidad, se hace referencia a la gestión por procesos y se utilizan distintas herramientas y controles organizativos como pueden ser los procesos en sí, las políticas, los procedimientos y las instrucciones de trabajo o técnicas.

Pero ¿sabemos cuáles son las diferencias entre ellos?

Parecen tres conceptos muy similares que, de hecho, se confunden habitualmente, llamando instrucciones de trabajo a los procedimientos, o definiendo procedimientos como si fueran procesos en múltiples ocasiones.

Qué es un Proceso de Negocio

Si acudimos a la propia norma ISO 9001:2015 encontramos la definición del concepto de Proceso de Negocio:

Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Aunque es una definición un tanto académica, podemos completarla indicando que un proceso es cualquier serie de actividades que se ejecutan secuencialmente para transformar un conjunto de entradas dadas en una salida (es decir, en un producto o servicio). Toda actividad o conjunto de actividades que se realizan en cualquier organización y utiliza recursos para obtener resultados puede considerarse como un proceso.

En la definición de los procesos de negocio se debe recoger, desde el inicio del proceso, los responsables de cada una de las actividades, todos los flujos posibles (teniendo en cuenta cualquier posible alternativa que se “regulará” mediante tomas de decisión), las actividades concretas a realizar, los roles que ejecutan cada actividad, qué eventos que se producen a lo largo del proceso y la finalización del proceso.

Qué es una Política

politicas y procedimientosUna Política es una declaración de alto nivel requerida por algún estándar de certificación (ISO, UNE, etc).

Deben ser elaboradas y redactadas por la alta dirección de manera específica para cada organización y proceso de negocio, describiéndolos fielmente y detallando el compromiso de la alta dirección por alcanzarlo.

Deberá revisarse cada cierto tiempo, actualizándolo con las circunstancias de la empresa y el mercado, debe ser conocido por todos los miembros de la empresa u organización.

Qué es un Procedimiento

Volviendo a la definición de la ISO 9001:2015, un procedimiento es: “la forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso”.

Es decir, una vez definido un proceso que está recogido en una política concreta, debe especificarse mediante un procedimiento, la manera específica en que lo llevaremos a cabo,

Los procedimientos son de obligado cumplimiento a nivel interno y son necesarios para implantar cualquier Sistema de Gestión de Calidad y puede ser necesarios varios para definir exactamente cómo se desarrollará e implementará un proceso de negocio.

Normalmente se documentan (y es, además, lo recomendable en todos los casos pues facilita la continuidad de negocio), aunque puede darse el caso de que no se plasmen en papel.

En qué consisten las Instrucciones de Trabajo

Finalmente, las Instrucciones de Trabajo o Instrucciones Técnicas son documentos que describen de la forma más precisa y específica cómo se deben realizar ciertas tareas incluidas en los procedimientos.

Suelen llegar a un nivel de detalle más elevado, contando, en innumerables ocasiones, con lenguaje técnico o comprensible solamente para las personas encargadas de realizar dichas tareas.

Son, al igual que los procedimientos, generalmente de obligado cumplimiento. En el caso de que no lo fueran, ya no serían instrucciones sino una guía de trabajo.

El equipo de Global Technology tiene gran experiencia en la gestión de procesos y en la elaboración tanto de políticas como de procedimientos e instrucciones de trabajo adaptados a todo tipo de compañías interrelacionando las diferentes áreas.

Consiguen que se lleve a cabo una organización eficaz, evitando así dificultades en la ejecución del trabajo, por lo que es importante que estén lo más actualizados posible.

Su elaboración se realizará llevando un orden cronológico y lo mas exacto posible, que cumpla con los objetivos del procedimiento desarrollándose a partir de ideas que nacen de consenso en las reuniones de equipo.

Se categorizan en función del tipo de proceso y se les asigna una nomenclatura, tratando de que sean lo mas práctico posible, de forma que pueda facilitar su comprensión y aplicación operativa de los mismos.